Turizm sektörünün her bileşeninde toplam kalite yöntemi

Turizm sektöründe kalite yönetim sistemi uygulamalarının işletmelere ve ülkemize olan katkısı tartışılmaz bir gerçektir. Turizm Bakanlığı da bu gerçekten yola çıkarak 2023 Turizm Strateji Planı, 3.9 Hizmet Kalite Stratejisinde Turizm Sektörünün her bileşeninde Kalite yönetimin etkin kılınmasını gerekli görmüştür.

Turizm Bakanlığının yapmış olduğu tespitte en önemli nokta, sektörün her bileşeninde toplam kalite yönetiminin etkinleştirilmesidir. Turizm sektörünü bir bütün olarak irdelemek kesinlikle sonucu önemli şekilde etkileyecektir. Turizm dediğimiz zaman aklımıza ağırlıklı olarak, uçak, otel ve acenta gelmektedir. Büyük oyuncular olarak doğru ancak, turizmin tüm parçalarını düşündüğümüzde eksik kalıyor. Diğer parçaları, transfer hizmeti, (taksi ve otobüs) şehirdeki restoranlar, eğlence merkezleri, hamam, sauna spa hizmetleri. Kısaca turistin ülkemize geldikten sonra aldığı tüm hizmetler, temas ettiği tüm noktalar aslında turizmin önemli bir parçası. Biz biliyoruz ki, bir zincir en zayıf halkası kadar güçlü olabilir. Bir misafiri en titiz acentayla rezervasyonunu yaptırarak, en iyi havayolu şirketiyle, en lüks otelimize getirebiliriz. Ancak bu yeterli olmayacaktır. Misafirin otelden herhangi bir yere gitmek için kullandığı takside verilen hizmetin kalitesi, şehirdeki herhangi bir restoranın, eğlence merkezinin vermiş olduğu hizmetin kalitesi bizim turizm puanımızı belirleyecektir. İşte bu nedenle toplam kalite yönetiminin turizmin her bileşeninde etkin kılınması gerekmektedir.

Düşünün, her yıl otellerimiz kendini yeniliyor, havacılık sistemimiz havaalanlarımız gelişiyor, ancak turizm göz ardı ettiğimiz diğer bileşenleri ne durumda? Son on yılda söz konusu diğer hizmetlerimiz ne kadar gelişmiş, ne kadar hizmet kalitesini iyileştirmişiz? Gözden kaçırdığımız önemli bir nokta.

Hizmet kalitemizin gelişmesinde ve iyileştirilmesinde kullanılacak en doğru metot toplam kalite yönetimi uygulamaları ve standartlar. Ülkemizde her kimle konuşursak konuşalım, en önemli sorun sistemsizlik olarak karşımıza çıkmaktadır. Peki işletmelerimiz bu konuya ne kadar yatırım yapıyor, ne kadar destek veriyor. Sistemli olabilmek adına neler yapıyor? İşte bu merak konusu..

Toplam kalite yönetimi uygulamaları ile çığır açan ülkelerin başında hepimizin bildiği gibi Japonya gelmektedir. Düşünün Japonya, ikinci dünya savaşı sonunda yerle bir olmuş, atom bombalarıyla yıkılmış ve binlerce insanını kaybetmiş bir ülke. Japonya’nın bugünkü durumu ise bizleri hayrete düşürmekte ve kıskançlık duygularımızı harekete geçirmektedir. Her ne kadar bu başarı, Japonların geleneklerine bağlılıklarının bir sonucu olarak görünse de bunun tek başına yeterli olmadığı bir gerçektir.

Japonya'da kalite kontrolüne önem verilemeye başlanması 1945'de ABD'nin savaşta yenilen Japonya'yı işgal etmesi ile başlamaktadır. Bu tarihlere kadar Japon malları ucuz tapon mal olarak tanınmaktaydı. 1949 yılında akademisyen, sanayici ve devletin teknisyenlerinin bir araya gelerek kalite kontrol araştırma grubunu kurmalarından sonra Japonlar kalite kontrolüne daha da önem vermeye başlamışlardır. 1950'de Japon Endüstri Standartları (JİS) damgasının mamullerine vurulabilmesi için bir firmanın istatistiksel kalite kontrol Sistemini uygulamasını ve kalite güvencesi vermesi kanuni bir zorunluluk haline geldi.

Kalite yönetim sistemlerinin kurucusu sayılan Dr. Edwards DEMING Japonya ya davet edildiğinde onlara şöyle bir vaadde bulundu: Eğer beni dinlerseniz beş yıl içinde dünyayı yakalarsınız, eğer beni dinlemeye devam ederseniz dünya sizi yakalamak için çok uğraşır. Günümüz Japonya’sını gördüğümüzde ise Japonların DEMING’ i izlediği ve dünyanın onları yakalamak için uğraştığı gerçeği karşımıza çıkmaktadır.

Dr. Edwards Deming’ e göre; İnsanlar bir sistem içinde çalışırlar. Bu sistem içinde yöneticinin görevi; tüm çalışanların katılım ve yardımı ile sistemi sürekli iyileştirmektir.
 

İşletmelerin ilk yapması gereken kendi mevcut sistemlerini ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi doğrultusunda standart haline getirmek ve sonrasında mevcut standartlarını Toplam Kalite Yönetim enstrümanları ile iyileştirmek. Şunu unutmamalıyız, mevcut durumumuzu yazılı hale getirmeden, dokümante etmeden, ölçmeden iyileştirmemiz mümkün olamamaktadır.
Akıllı adam aklını kullanır, daha akıllı adam başkalarının da akıllarını kullanır.
 

Şimdiye kadar yapmamız gerekenler bahsettik, şimdi de üstat Dr. Edwards Deming’in yapmamamız gerekenler üzerine verdiği tavsiyelere bakalım….

1.    Kalite yönetim sistemlerinin bir moda olduğunu düşünün. O da bütün modalar gibi gelip geçicidir. Bu yüzden ona bağlanmanın bir gerekçesi yoktur. Gerçekçi olun ve modanın geçmesini bekleyin.
2.    Astlar adı üstünde “ast”tır. Yani sıradandır. Kalite yönetim sisteminin “katılımcılık” beklentisi aklınızı fazla karıştırmamalıdır. Sıradan olanların katılmaya hakkı yoktur.
3.    İşleri ve işlerle ilgili süreçleri kesinlikle yazmayın. Yazılı her belge aleyhinize kullanılabilir. Her hatalı eylemi, işi cezalandırın. Cezalandırmak bir yöneticinin sahip olduğu en kutsal silahtır.
4.    Astlarınızın işleri ile ilgili düşüncelerini ifade etmelerine imkân tanımayın. 45 dakikalık bir toplantının, en az 43 dakikasında siz konuşun. Kalan sürede de sizi dinleyenlere, sizi takdir etme ve onaylama şansı verin.
5.    İletişimde bulunmayın. Çalışanlarla iletişimde bulunmak bir yöneticinin en ciddi zaaflarından biridir. Yönetici sadece emreder
6.    Eğitime beş kuruş bile harcamayın. Şirketiniz bir okul mu? Eğitim verdiğiniz kişiler sonra kaçıp giderler.
7.    Başkalarından bir şey öğrenmeye açık olmayın. Başkaları size bir şey öğretecek kapasitede olamazlar. Öte yandan deneyimlerinizi ve bilgilerinizi başkaları ile paylaşmayın. Paylaşmak saf insanların bir davranışıdır ve bilginizi paylaştığınız kişi sizi koltuğunuzdan edebilir.
8.    Misafirlerinize önem vermeyin. Bu yüzden, misafir hakkında bilgi toplamak, onları anlamaya çalışmak zaman israfıdır.
9.    Unutmayın şirket bir savaş alanıdır ve savaşta zafere giden her yol mubahtır.
10.    Sizin üstünüz daima haklıdır. Bunu bilerek davranın ve onun yanında da öyle konuşun. Üstünüze karşı kullanacağınız tek cümle “haklısınız efendim” olmalıdır.
11.    Başka departmanlarla bilgi paylaşmayın, işbirliğine girişmeyin. Mümkünse onların işlerini zorlaştırın ki sizin değerinizi iyi öğrensinler.
12.    Çevrenizdeki her işi yakından kontrol etmeye çalışın. Bazı işlerin iyi gitmemesi onu yapanların kötü niyetindendir. Oysa siz yakından kontrol ederek, hatta bizzat yaparak tüm işlerin iyi gitmesini sağlayabilirsiniz. Böyle yaparsanız astlarınız sizi kandırmaya çalışamayacaklardır.
13.    Uzun vadeye hiç bakmayın. Kısa ve günlük olaylar, başarının temel belirleyicisidir.
14.    Başkalarının uyması için kararlar alın ama siz uymayın. Sizin göreviniz karar almaktır. Kararlara uymaksa başkalarının.
15.    Size getirilen problemleri derhal geri çevirin. Problemi yok sayın. Problemler onu size getirenlerin kişisel beceriksizliklerinden kaynaklanmaktadır. Bırakın, problemleri ile yaşasınlar ve böylece yaptıklarının cezasını çeksinler.

Kalite yönetim sistemi ilkelerinin sindirilerek uygulandığı günlerde buluşmak üzere….

Bülent Dokuzluoğlu

Yönetim Danışmanı

www.bixkurumsal.com